はじめに
インバウンド需要の高まりにより、国内のホテルや旅館でも外国人のお客様を接客する機会が増えています。
英語が苦手でも、基本的なフレーズを覚えておけば安心して対応できます。
本記事では、ホテル・旅館スタッフが現場で使える英語表現を、シーン別にわかりやすく紹介します。
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ホテル・旅館スタッフ必須の接客英単語
| 空室状況 | availability （アベイラビリティ） |
| 確認・予約確認 | confirmation (コンファメーション) |
| 宿泊者名簿 | registration form （レジストレーション・フォーム） |
| 無料の | complimentary （コンプリメンタリィ） |
| 貴重品 | valuables （バリュアブルズ） |
| アメニティ・備品 | amenities （アメニティーズ） |
| 客室清掃 | housekeeping （ハウスキーピング） |
| 温度調節装置 | thermostat （サーモスタット） |
| 自動販売機 | vending machine （ベンディング・マシーン） |
| コインランドリー | laundromat （ローンドラマット） |
| 故障・不具合 | malfunction （マルファンクション） |
| 詰まる | clog （クロッグ） |
| 汚れ・シミ | stain （ステイン） |
| アレルギー | allergy （アラジー） |
| 道順・行き方 | direction （ディレクション） |
| おすすめ | recommendation （リコメンデーション） |
| 外貨両替 | currency exchange （カレンシー・エクスチェンジ） |
チェックイン時の英語表現
チェックインはお客様との最初の接点。丁寧でスムーズな対応が求められます。
- Welcome to our hotel. May I have your name, please?
（ようこそ。当館へ。お名前を伺ってもよろしいですか？） - May I have your name and reservation number, please?
お名前と予約番号をいただけますでしょうか？
＊reservation（リザベーション）・・「予約」 - Could you please fill out this registration form?
（こちらの宿泊カードにご記入ください）
＊fill out（フィル・アウト）・・「記入する」
＊registration form（レジストレーション・フォーム）・・「宿泊者名簿」 - Is your reservation for a 2-night stay with check-out on the 23rd correct?
23日チェックアウトの、2泊のご予約でお間違いないでしょうか？
＊2-nights・・「２泊」
＊correct（コレクト）・・「正しい」 - Your room is on the 10th floor, room number 1005.
お部屋は10階の1005号室でございます。 - Wi-Fi is complimentary. The password is listed on this card.
Wi-Fiは無料です。パスワードはこちらのカードに記載されています。
＊complimentary（コンプリメンタリー）・・「無料の」
＊be listed・・「記載されている」 - Please enjoy your stay with us.
当ホテルでの滞在をお楽しみください。
お客様が不安そうな場合は、笑顔とアイコンタクトで安心感を与えましょう。
部屋・施設の案内
館内設備や部屋の使い方を説明することで、快適な滞在をサポートできます。
- This is your room key. Please keep it with you.
こちらがルームキーです。常にお持ちください。 - Let me show you to your room.
お部屋までご案内いたします。 - Here is your room. After you, please.
こちらがお部屋でございます。どうぞお入りください。
＊after you・・「お先にどうぞ」 - To turn on the lights, please insert your key card into the slot.
電気をつけるには、キーカードをスロットに差し込んでください。
＊turn on（ターン・オン） ・・「（電気を）点ける」
＊insert（インサート）・・「挿入する」
＊into the slot（スロット）は、機械の投入口や狭い溝に何かを差し込む行為を指します。 - You can control the temperature with this thermostat on the wall.
壁にあるこのパネルで温度調節が可能です。
＊control（コントロール）・・「制御する」
＊temperature（テンパラチュア）・・「温度」
＊thermostat（サーモスタット）・・「温度制御装置」
＊wall（ウォール）・・「壁」 - The safe is located inside the closet.
金庫はクローゼットの中にございます。
＊「the safe」で箱型の金庫（保管庫）を指します。
＊be located（ロケイティッド）・・「～にある」 - Drinks in the minibar are for a fee.
ミニバーの飲み物は有料です。
＊for a fee（フィー）・・「有料で」 - Breakfast is served from 7 to 10 a.m. in the dining area.
朝食は7時から10時まで、食堂でご提供しています。
＊be served（サーブド）・・「提供される」
＊dining（ダイニング） area・・「食堂」 - The public bath is open from 5 p.m. to midnight.
大浴場は午後5時から深夜0時までご利用いただけます。
＊英語で「ミッドナイト」は「夜の１２時」つまり「午前０時」を指す言葉です。 - If you have any questions, please dial “9” for the front desk.
何かございましたら、フロントの「9」番までお電話ください。
＊dial（ダイアル）・・「電話する」
案内はジェスチャーを交えて行うと、より伝わりやすくなります。
電話・問い合わせ対応
滞在中のお客様からの問い合わせには、迅速かつ丁寧な対応が求められます。
- Front desk, how may I help you?
フロントです。ご用件をどうぞ。 - We’ll send our staff to your room shortly.
すぐにスタッフをお部屋へ向かわせます。
＊send（センド）・・「送る」
＊shortly（ショートリィ）・・「間もなく」 - I’m sorry for the inconvenience. We’ll take care of it right away.
ご不便をおかけして申し訳ありません。すぐに対応いたします。
＊inconvenience（インコンビニエンス）・・「不便な」
＊take care of（テイク・ケア・オブ）・・「対応する」
＊right away・・「すぐに」
電話対応では、ゆっくり話すことを心がけましょう。
チェックアウト・支払い
最後の印象を左右する場面。丁寧な対応で気持ちよく送り出しましょう。
- Are you ready to check out?
チェックアウトでよろしいでしょうか？ - Did you use the minibar or make any phone calls?
ミニバーのご利用や、お電話の使用はありましたか？
＊use（ユース）・・「利用する」 - We accept all major credit cards and cash.
主要なクレジットカードと現金がご利用いただけます。
＊accept（アクセプト）・・「受け付ける」 - Would you like to pay altogether or separately?
お支払いはご一緒になさいますか、それとも別々になさいますか？
＊altogether（オールトゥゲザー）・・「合計で、全体で」
＊separately（セパレートリー）・・「別々に」 - We can look after your luggage until you leave.
ご出発までお荷物をお預かりしましょうか？
＊look after（ルック・アフター）・・「世話をする」
＊luggage（ラゲジ）・・「荷物」
＊until（アンティル）・・「～するまで」 - Would you like me to call a tax?
タクシーをお呼びしましょうか？
＊would you like to do～・・「～してほしいですか？」 - Thank you very much. We hope to see you again!
ありがとうございました。またのお越しをお待ちしております。
お礼の言葉は、笑顔とともに伝えると効果的です。
トラブル・クレーム対応
トラブル時こそ、冷静で誠実な対応が信頼につながります。
- I apologize for the inconvenience
ご不便をおかけして申し訳ございません。
＊apologize（アポロジャイズ）・・「謝る」
＊inconvenience（インコンビニエンス）・・「不便」 - I will look into it right away.
すぐに状況を確認いたします。
＊look into・・「調査する」
＊right away・・「直ちに」 - Let me double-check with my manager.
マネージャーに再確認させていただけますか。
＊double-check・・「再確認する」⇒reconfirm（リコンファーム）「再確認する」でも可。
＊「please wait a moment」のほうが簡単かもしれません。 - We will send someone to your room to fix it immediately.
すぐに修理担当者を部屋へ向かわせます。
＊send（センド）・・「送る」
＊fix（フィックス）・・「修理する」
＊immediately（イミーディエットリー）・・「すぐに」 - Would you like to change to another room?
別のお部屋に移動されますか？
＊would you like to do・・「～したいですか？」
＊another（アナザー）・・「別の」 - It might take about 15 minutes to resolve the issue.
解決までに15分ほどお時間をいただくかもしれません。
＊take ＋ 時間・・「（時間が）かかる」
＊resolve（リゾルブ）・・「解決する」
＊issue（イシュー）・・「問題」 - As a token of our apology, we will provide this service free of charge.
お詫びのしるしとして、こちらはサービス（無料）とさせていただきます。
＊token（トークン）・・「しるし」
＊apology（アポロジー）・・「お詫び」
＊provide（プロバイド）・・「与える」
＊free of charge（フリー・オブ・チャージ）・・「無料の」
謝罪の際は、表情や声のトーンにも気を配りましょう。
まとめ
外国人のお客様への対応は、言葉だけでなく心遣いも大切です。
今回紹介した英語表現を覚えておけば、現場での対応に自信が持てるようになります。
スタッフ同士でロールプレイを行うなど、日常的に練習することも効果的です。ぜひ、接客力向上に役立ててください！
